تحول دیجیتال چیست؟
تحول دیجیتال، تعاریف و رویکردها
کلمه تحول دیجیتال (Digital Transformation) یا دیجیتالی شدن این روزها در بسیاری از سازمان‌های بزرگ و کوچک در سطح دنیا بر سر زبان‌ها می‌باشد. دلیل آن‌هم تغییر و تحولات حوزه فنّاوری و به طبع آن کسب و کاری می‌باشد.
با این‌حال با توجه به اهمیت این موضوع، هنوز تعریف واحدی از این اصطلاح وجود ندارد. اگر بخواهیم خیلی ساده این کلمه را تعریف کنیم، می‌توانیم بگوییم:
تحول دیجیتال همان تحول کسب و کار است.
تحول دیجیتال، یک تغییر فرهنگی، سازمانی و عملیاتی در یک صنعت، سازمان یا اکوسیستم از طریق یکپارچه‌سازی هوشمندانه فن‌آوری‌های دیجیتال، فرآیندها و شایستگی‌های در تمام سطوح و عملکردی همگرا در یک مسیر استراتژیک مشخص می‌باشد.
فن‌آوری‌های تحول‌آفرین سعی نموده‌اند در سطوح مختلف به گسترش تحول دیجیتال کمک نمایند که از آن جمله می‌توان به:
- ایجاد ارزش و خدمات جدید برای تمامی ذینفعان (مشتریان در وسیع‌ترین مفهوم ممکن)
- نوآوری و به دست آوردن قابلیت‌هایی برای سازگاری سریع با شرایط در حال تغییر
حتما بخوانید: مدل بلوغ تحول دیجیتال 20200
درحالی‌که تحول دیجیتال عمدتاً در زمینه‌های تجاری مورداستفاده قرار می‌گیرد، اما سازمان‌های دیگر مانند دولت‌ها، نهادهای زیرمجموعه بخش دولتی و خصوصی و دیگر سازمان‌هایی که درگیر مقابله با چالش‌های اجتماعی مانند آلودگی هوا، جمعیت سالخورده، سلامت و… هستند، سعی در حل مشکلات و بهبود خدمات خود با استفاده از فناوریهای جدید و نوظهور می‌باشند.
برخلاف تصوری که برای برخی از افراد وجود دارد تحول دیجیتال فقط در مورد نوآوری‌های برهم زننده و یا فنّاوری تحول‌آفرین نیست. این مسئله در مورد ارزش، افراد، بهینه‌سازی و توانایی سازگاری سریع با استفاده هوشمندانه از فن‌آوری‌ها و اطلاعات است.
درواقع تحول دیجیتال تبدیل عمیق فعالیتهای تجاری و سازمانی، فرآیندها، توانمندی‌ها و مدل‌ها برای بهره‌برداری کامل از تغییرات و فرصت‌ها با ترکیب نمودن آنها با فن‌آوری‌های دیجیتال می‌باشد که البته این مسیر نیاز به یک نقشه استراتژیک و یا نقشه راه تحول دیجیتال دارد که در آن اولویت‌ها بر اساس شرایط کنونی و نگاه به آینده انتخاب شده است.
تحول دیجیتال به‌مثابه تبدیل کرم ابریشمِ سازمان به پروانه است و نه تبدیل آن به تنها یک کرم ابریشمِ سریعتر
انواع تحول دیجیتال
برخی از سازمان ها تحول دیجیتال را بصورت یک رویکرد یکپارچه و با یک ساختار و مسیر مشخص در نظر می گیرند و گاها بر بُعد تحول سازمانی متمرکز می شوند که این تفکر تا حد زیادی اشتباه می باشد و از نگاه کلان و چتری مورد تاکید در تحول دیجیتال تا حدی فاصله دارد.
برای جلوگیری از این اشتباه، در یک دسته بندی کلان می توان انواع تحول دیجیتال را در چهار گروه کلی دسته بندی کرد:
- تحول فرایندهای سازمانی (process transformation)
- تحول مدل کسب و کار (business model transformation)
- تحول دامنه کسب و کار (Domain Transformation)
- تحول فرهنگی و سازمانی (coltural/organizational Transformation)
برخی شاخص ها در تحول دیجیتال
توسعه شایستگی‌های جدید، بر ظرفیت‌ها با شاخص هایی متفاوت‌تر نسبت به گذشته تمرکز دارد که برخی از آنها عبارت‌اند از:
- چابکی
- نوآوری
- مشتری محوری
- کارآمدی
یکی از دلایل انتخاب چنین شاخص هایی ایجاد تغییرات سریع و کارا از موقعیت فعلی به موقعیت‌ها و فرصت‌های جدید می‌باشد.
روند شرایط کنونی و تغییرات آتی، ضرورت حرکت سریعتر در مسیر تحول دیجیتال برای سازمانها را بیشتر از قبل نموده است. از دلایل توجه به این امر می‌توان تغییر در رفتار مشتری و انتظاراتش، روندهای اقتصادی جدید، به وجود آمدن مفهوم اکوسیستم در صنایع مختلف، شتاب گرفتن توسعه فنّاوری و نوآوری‌های برهم زننده و ظهور فنّاوری‌های تحول‌آفرین می‌باشد.
در عمل، بهینه‌سازی تجربه مشتری نهایی، انعطاف‌پذیری رویه‌های کاری و نوآوری، محرک‌های اصلی و از اهداف تحول دیجیتال هستند.
علاوه بر آن ایجاد منابع درآمدی جدید و اکوسیستم‌های اطلاعاتی قدرتمند که منجر به تحولات مدل کسب و کار و اشکال جدید فرآیندهای دیجیتال میشوند از دیگر مزایای حرکت به‌سوی تحول دیجیتال است.
بااین‌حال، قبل از دستیابی به چنین دستاوردهایی، حل چالش‌های درون‌سازمانی و برون‌سازمانی در سطح فرایندها و رویه‌های موجود، جزء اولین گام‌هایی است که بایستی در این مسیر برداشت.
تحول دیجیتال یک سفر با اهدافی وابسته و متصل به یکدیگر است.
در این مسیر تلاش برای بهینه‌سازی همه‌جانبه فرآیندها در بخشهای مختلف و اکوسیستم تجاری بسیار مهم است؛ و در کنار آن توجه به ایجاد یک پل میان افراد، تصمیمات، تیم‌ها، فن‌آوری‌ها و بازیگران مختلف در اکوسیستم، کلید موفقیت در این سفر است.
از آنجا که مردم برای هر کاری علاقه به “خدمات دیجیتال” ندارند و برای تعاملات انسانی و رو در رو ارزش قائل هستند، همیشه یک عنصر آفلاین وجود خواهد داشت که نقش بسیار مهمی در تعاملات با مشتری ایفا می‌کند؛
بنابراین عنصر انسانی در همه سطوح کلیدی می‌باشد. به همین دلیل بایستی در مراحل تحول، توجه ویژه‌ای به مواردی همچون همکاری، اکوسیستم سازی، فرهنگ‌سازی، توسعه مهارت‌ها و توانمندسازی نیروی انسانی داشت.
هدف از استراتژی تحول دیجیتال، ایجاد قابلیت استفاده کامل از امکانات و فرصت‌های فن‌آوری‌های جدید و تأثیر سریع‌تروبهتر آنها و نیز به شیوه‌ای خلاقانه‌تر در آینده است. یک سفر تحول دیجیتال نیاز به یک رویکرد جامع با یک نقشه راه روشن دارد که شامل انواع ذینفعان، فراتر از حیطه کاری و یا محدودیت‌های داخلی/خارجی است.
رویکرد این نقشه راه حرکت مداوم در مسیر اهداف سازمان می‌باشد، زیرا:
تحول دیجیتال یک سفر مداوم و همیشگی برای سازمان می‌باشد.
تبدیل شدن به یک کسب و کار دیجیتال
برداشتن یک گام به عقب و داشتن یک نگاه کلی‌نگر زیر سؤال بردن بسیاری از تغییرات و ابتکارات “دیجیتالی” در سطوح و بخشهای مختلف در سازمان، کلید موفقیت در تحول دیجیتال است.
فناوریهای دیجیتال و روش‌های استفاده از آنها در زندگی شخصی، کار و جامعه، چهره کسب‌وکار را تغییر داده و ادامه خواهد داشت. این تغییرات همیشه بوده است اما سرعت وقوع آن شتاب گرفته و سریعتر از سرعت تحول در سازمانها است.
تحول دیجیتال احتمالاً بهترین اصطلاح برای توصیف واقعیت‌هایی نیست که تحت پوشش آن قرار دارد. برخی ترجیح می‌دهند از اصطلاح تحول دیجیتال کسب و کار استفاده کنند، که بیشتر با جنبه تجاری مطابقت دارد.
بااین‌حال، به‌عنوان یک عبارت چتری، تحول دیجیتال را می‌توان به‌عنوان گزینه‌ای مناسب دانست زیرا هم به جنبه‌های تحولی در سازمان اشاره دارد و هم به لزوم استفاده از تکنولوژی‌های تحول‌آفرین برای موفقیت هر چه بیشتر در این مسیر.
در نگاه کلی، شاید بخشهای مختلفی که به‌عنوان هسته مرکزی این مفهوم در نظر گرفته شده‌اند ساده به نظر برسد. با این حال مهم است که ابعاد مختلف چتر تحول دیجیتال را در ذهن داشته باشید زیرا محورهای آن برای ایجاد یک مدل بلوغ تحول دیجیتال و تعریف چشم‌اندازها کمک کنند.
تحول دیجیتال تعداد زیادی از فرآیندها، تعاملات، معاملات، تحولات تکنولوژیک، تغییرات، عوامل داخلی و خارجی، صنایع، سهامداران و غیره را پوشش می‌دهد. بنابراین، زمانی که مشاوره درباره تحول دیجیتالی یا گزارش‌ها و پیش‌بینی‌ها را مطالعه می‌کنید، ضروری است که این موضوع را در ذهن داشته باشید.
اگرچه چالش‌ها، اهداف و صفات مشترکی در سازمانها در سرتاسر جهان وجود دارد، اما تفاوت‌های فاحش بین صنعت، منطقه و سازمان نیز وجود دارد. آنچه در یک منطقه میتواند منطقی باشد، در منطقه دیگر منطقی نخواهد بود.
در سطح کوچک‌تر لزوماً راهکارها و نقشه راهی که در یک صنعت خاص برای یک سازمان در نظر گرفته می‌شود، نمی‌تواند منجر به موفقیت سازمان دیگر در همان صنعت شود.
با تمرکز بر مفهوم تحول کسب و کار و جنبه‌های مختلف آن باید تأکید کرد، مشتری به معنای جامع آن (خارجی و داخلی) یک بُعد اساسی در این معادله با مفهومی به نام تجربه مشتری قرار دارد. موارد دیگری همچون رضایت کارکنان، ارزش‌آفرینی و توجه به منافع ذینفعان، شرکا و تأکید بر رویکرد مشتری مداری، ابعاد دیگری از این ساختار می‌باشند.
تحولات تکنولوژیکی و فن‌آوری‌های مختلف، از رایانش ابری، کلان داده‌ها، هوش مصنوعی، یادگیری ماشین، تحلیل دیتا، موبایل (به‌عنوان دیگر بازیگران کلیدی) و اینترنت اشیاء، به عنوان عوامل مؤثر بر رفتار مصرف‌کنندگان یا تغییر شکل صنایع می‌باشند.
بااین‌حال بایستی توجه داشت که تکنولوژی تنها بخشی از این معادله به‌عنوان اهرم تحول دیجیتالی می‌باشد و عوامل مؤثر دیگری همچون قابلیت‌های رهبری تحول دیجیتال به‌عنوان بازوی دوم این ساختار در کنار بازوی فناوری دیجیتال قرارداد.
اهداف تحول دیجیتال چیست؟
تحول دیجیتال یک سازمان را قادر می سازد تا به ذینفعان اصلی خود:
مشتریان، کارکنان، شرکا و سهامداران خدمات بهتری ارائه دهد.
ادغام فناوری های دیجیتالی مبتنی بر IT در فرایندهای کسب و کاری به سازمان ها کمک می کند موارد زیر را انجام دهند:
- افزایش سرعت ورود به بازار برای محصولات و خدمات جدید؛
- افزایش بهره وری کارکنان؛
- افزایش پاسخگویی به درخواست های مشتری؛
- پیش بینی و شخصی سازی بهتر محصولات و خدمات نسبت به تک تک مشتریان؛
- بهبود خدمات به مشتریان، به ویژه در ارائه تجربیات جذاب و خواستنی برای مشتری.
حوزه های مهم در تحول دیجیتال
برای حرکت به سمت تحول دیجیتال نیازبه یک رویکرد یکپارچه و در هم تنیده در سازمان می باشد تا بتوان در این مسیر موفق بود. المان های مهمی که در سازمان بایستی بصورت هماهنگ عمل نمایند تا شانس موفق در مسیر تحول دیجیتال رو بهبود بخشید عبارتند از:
فعالیتها/عملکردهای کسب و کار
بازاریابی، عملیات، منابع انسانی، مدیریت راهبردی، خدمات مشتریان و غیره.
فرایندهای کسب و کار
مجموعه از فعالیت های به هم پیوسته در سازمان که به منظور دستیابی به یک هدف کسب و کاری خاص می باشد را فرایند می گوییم.
حال آنکه هر قدر فرایند های کسب و کار ایجاد شده در سازمان چابک تر باشند و از قابلیت های اتوماسیون فرایندی در کسب و کار استفاده شده باشد، موجب تسهیل شدن در جریان فعالیت های سازمان می گردد.
بهینه سازی فرآیندهای کسب و کار در استراتژی های تحول دیجیتالی ضروری است و در اکثر صنایع و موارد ترکیبی از اهداف سمت مشتری و اهداف داخلی سازمان است.
مدلهای کسب و کار
به نحوه عملکرد کسب و کار، از رویکرد ورودهای به بازار و پیشنهاد ارزش تا راههایی که به دنبال کسب درآمد است می پردازد. در مسیر تحول دیجیتال قطعا مدل های کسب و کاری سنتی دستخوش تغییرات زیادی خواهند شد و خود را با رویکردهای نوین مدل های تجاری و سودآور جدید سازگار می نمایند.
اکوسیستم های کسب و کار
شبکه های شرکا و ذینفعان و همچنین عوامل زمینه ای موثر بر کسی و کار مانند اولویت ها و نهادهای نظارتی یا اقتصادی بعنوان بخشی از اکوسیستم کسب و کار شناخته می شوند. یکی از بخش های مهم در مسیر تحول، ایجاد اکوسیستم های جدید کسب و کاری و ارتباط با بازیگران اکوسیستم ایجاد شده، می باشد.
مدیریت دارایی های کسب و کار
یکی از موضوعاتی که در کسب و کارهای سنتی به وفور دیده می شود، تمرکز بر دارایی های سنتی است، اما به دارایی های ناملموس سازمان مانند اطلاعات و داده های مشتریان کمتر پرداخته می شود.
افزایش تجربه مشتری هدف اصلی بسیاری از پروژه های تحول دیجیتالی است و اطلاعات جمع آوری شده و تحلیل دیتا منبع حیاتی بهبود تجربه مشتری و ایجاد حس خوب برای مشتری است.
فرهنگ سازمانی
به موجب آن باید مشتری مداری، چابکی و آگاهی فوق العاده ای در سازمان ایجاد گرددو این امر با کسب شایستگی های کلیدی در زمینه هایی مانند بلوغ دیجیتالی، رهبری سازمانی، ایجاد سیلوهای کارکنان دانش محور محقق می شود.
فرهنگ همچنین با فرایندها، فعالیتهای کسب و کاری، همکاری بخش های سازمانی و بخش فناوری اطلاعات تحول دیجیتال همپوشانی دارد.
بطور مثال برای اینکه بتوان محصولات نرم افزاری را سریعتر وارد بازار نمود، تغییرات متعددی بایستی در این مسیر صورت پذیرد. برای بالابردن سرعت تغییران و رسیدن به نیاز دقیق بازار بایستی از DevOps استفاده نمود.
این ماهیت DevOps است که تیم های توسعه و عملیات در کنار یکدیگر بصورت هماهنگ عمل نمایند تا محصولی جدید مطابق با نیاز مشتری را وارد بازار نمایند. و این امر محقق نمی گردد مگر اینکه فرهنگ سازمانی مورد نیاز برای کار تیمی و مشارکت سازمانی ایجاد شده باشد.
اکوسیستم و مدل های مشارکت
همزمان با افزایش رویکردهای مشارکتی، ایجاد اکوسیستم های جدید کسب و کاری، منجر به مدل های تجاری متفاوت و منابع درآمدی جدیدی نیز می گردد. اکوسیستم ها در اقتصاد به عنوان یک نقطه کلیدی در ارائه خدمات و دستیابی به موفقیت تحول دیجیتال می باشند.
رویکردهای نحوه مشارکت با مشتری و دیگر شرکای تجاری: در تحول دیجیتال افراد و استراتژی بر تکنولوژی مقدم می باشند.
ثبت و پی گیری تغییر رفتار، انتظارات و شناسایی نیازهای هر ذینفع بسیار مهم است. این رویکرد در بسیاری از پروژه های فرعی نیز اهمیت دارد و بر اساس آنها مواردی همچون مشتری محوری، تجربه کاربری، توانمندسازی کارکنان، مدلهای جدید محیط فیزیکی کار و دیگر مواردی از این دست به تصویر درآمده است.
توجه به این نکته ضروری است که فناوری های دیجیتالی هرگز به تنهایی پاسخگوی جنبه های انسانی و کسب رضایت کارگران نمی باشند. این در حالی است که دربسیاری از کسب و کارها رضایت مشتری و بهبود تجربه مشتری مستلزم حس رضایت درون سازمان می باشد. استفاده از فناوری به عنوان یک توانمندساز و بخشی از این معادله است.
بنابراین، تحول دیجیتال مطمئناً مختص فناوری های تحول آفرین یا فناوری اطلاعات نیست و یک مفهوم چتری در تمامی ارکان سازمان می باشد. از سوی دیگر این مفهوم مختص عصر دیجیتال نیز نمی باشد و بسیار گسترده تر از یک بازه زمانی خاص است.
توانمندسازهای تحول دیجیتال چیست؟
توانایی فناوری در جمع آوری سریع، پردازش، تجزیه و تحلیل و انتقال داده ها محرک اصلی تحول دیجیتال است. هوش مصنوعی (AI)، رایانش ابری، فناوری های تلفن همراه، بسترهای رسانه های اجتماعی و نسل جدید فناوری ها مانند اینترنت اشیا (IoT)، محاسبات پیشرفته (edge computing) و اتوماسیون رباتیک فرایندها (robotic process automation)، سرعت دریافت اطلاعات را به طرز چشمگیری افزایش داده است.
استفاده از این فناوری ها در بازار، توسط رهبران دیجیتال مانند آمازون، Airbnb ،Uber و دیگربازیگران اصلی، نوع محصولات و خدمات مورد انتظار مشتریان را تغییر داده است.
به عنوان مثال، مصرف کنندگان انتظار دارند که شرکت ها به سرعت با درخواست های آنها پاسخ دهند و همچنین محصولات و خدمات متناسب با نیازهای مشتریان را ارائه نمایند.
آنها همچنین انتظار دارند تا از اینترفیس های ساده و کارا برای ارتباط با این شرکت ها استفاده نمایند و عموماً تعاملات دیجیتالی رابر تعاملات فیزیکی ترجیح می دهند که این امر خود باعث می شود مشتریان بتوانند در هر زمان از هر دستگاهی محصولات و خدمات خود را درخواست دهند.
همان فناوری هایی که بر بازار مصرف تأثیر می گذارند، باعث تغییرات اساسی در محیط های کاری نیز شده اند. به عنوان مثال می توان به مواردی همچون:
- خودکارسازی فرآیندهای کسب و کاری؛
- فعال کردن محیط های کاری از هر کجا؛
- ارائه بینش اطلاعات مشتری مورد فروشگاههای رو به رشد؛
- ارائه ابزارهایی که همکاری بین نیروی کار محلی و نیروهای دورکار را تسهیل می کند.
فناوری های تحول آفرین چیست؟
فناوری های نوظهور در دو بخش می توانند به عنوان توانمند ساز در سازمان عمل نمایند:
- در وحله اول نیازمندی های تکنولوژیکی تحول دیجیتالی را برای سازمان برآورده می نمایند.
- درمسیر دیجیتالی شدن یک سازمان، آن را پشتیبانی می کنند.
گرچه هیچ برنامه یا فناوری واحدی امکان تحول را نمی دهد، با این حال استفاده ازبرخی فناوری های تحول آفرین برای دیجیتالی شدن سازمان ها بسیار مهم است:
رایانش ابری
که به سازمان امکان دسترسی سریعتر به نرم افزارها، عملکردها و به روز رسانی های جدید، به همراه ذخیره سازی داده ها، از هر کجا و در هر زمان را می دهد.
فناوری اطلاعات کالایی
که به سازمان این توانایی را می دهد که سرمایه گذاری دلار و منابع مردم را بر روی سفارشی سازی فناوری اطلاعات متمایز کند که آن را در بازار متمایز می کند.
سیستم عامل های تلفن همراه، که باعث می شود کار در هر کجا و هر زمان اتفاق بیفتد.
یادگیری ماشین و هوش مصنوعی
وقتی از برنامه های داده جامع تغذیه می شود، بینش هایی را برای تصمیمات سریعتر و دقیق تر در زمینه فروش، بازاریابی، توسعه محصول و سایر زمینه های استراتژیک به سازمانها ارائه می دهد.
اتوماسیون
مانند RPA، که ربات هایی را در مسیر فرایندهای کسب و کاری مستقر می کند می توانند کارهای روزمره و تکراری را سریعتر و دقیقتر از افرادی انجام دهند. این کار باعث می شود تا افراد از انجام چنین کارهایی رهایی می یابند و کارهای با ارزش تری را برای سازمان دنبال کنند.
فناوریهای تحول آفرین دیگری که به سازمانها کمک می کند تا سریعتر حرکت کنند، کارآمدتر عمل کنند و محصولات و خدمات جدیدی ایجاد کنند، عبارتند از:
- بلاکچین
- واقعیت افزوده (AR) و واقعیت مجازی (VR)
- رسانه های اجتماعی
- اینترنت اشیا
- محاسبه پیشترفته (edge computing)
چالش های تحول دیجیتال
با شتاب گرفتن تحول دیجیتال، کسب و کارها باید چالش‌هایی را که در طول مسیر پیاده‌سازی به وجود می‌آیند در نظر بگیرند. در اینجا برخی از رایج‌ترین چالش‌هایی که کسب و کارها هنگام اجرای تحول دیجیتال با آن مواجه هستند، آورده شده است:
فرهنگ و جاری سازی آن در سازمان
ایجاد دگرگونی های دیجیتال در کسب و کار و سازمان به سادگی استفاده از فناوری نیست. بنابراین کسب و کارها باید ابزارهای مناسب، برای جاری سازی فرهنگ عمومی شرکت را برای کارمندان فراهم کنند تا منجر به تسهیل مسیر تحول گردد. یکی از عوامل اصلی در این چالش داشتن رهبران ارشد موثر در یک سازمان، به ویژه یک مدیر ارشد داده (CDO) است.
بودجه بندی
تحولات دیجیتال یک سرمایه گذاری است. اگر کسب و کارها استراتژی تحول روشنی نداشته باشند، بودجه‌بندی چالش‌برانگیزتر می‌شود. داشتن دانش اساسی در مورد انواع فناوری‌هایی که باید اتخاذ کنید و چرایی این انتخاب، باید اولین قدم مهم قبل از شروع بودجه‌بندی باشد.
فقدان استراتژی دقیق
همانطور که قبلاً اشاره کردیم، نداشتن کارشناسان مناسب برای کمک به تحول دیجیتال شما در نهایت میتواند به ضرر سازمان باشد. در همین راستا، ورود به مسیر تحول دیجیتال با فقدان استراتژی می تواند منجر به اتلاف وقت و هزینه شود. اگر می‌خواهید قبل از تصمیم‌گیری، خلاصه‌ای از ظاهر یک استراتژی سنتی را به دست آورید، چارچوب‌های تحول دیجیتال می‌توانند وضوح و بینش استراتژی‌های اثبات شده را ارائه دهند.
فقدان استراتژی مدیریت تغییر
سازمان هایی که دارای استراتژی مدیریت تغییر کامل هستند، 6 برابر بیشتر احتمال دارد که به اهداف تحول دیجیتال برسند یا از آنها فراتر روند.
داشتن یک فرهنگ مدیریت تغییر قوی برای موفقیت هر سازمانی حیاتی است. فقدان یک استراتژی تغییر، هر پروژه یا طرح اجرایی جدیدی را با شکست مواجه می کند.
یک استراتژی مدیریت تغییر موثر شامل برنامه ریزی یک پروژه با شناسایی علل ریشه ای مسائل و ایجاد روابط با همه ذینفعان و کارکنان است.
تحول دیجیتال و تجربه مشتری
در اکثر پروژه های تحول دیجیتال، تجربه مشتری و تجربه کاربری (به یاد داشته باشید که هر دو یکسان نیستند) در مرکز توجه قرار می گیرند. با این حال، تجربه مشتری، کاتالیزور و محرک بسیاری از تلاشهای تحول دیجیتال است.
تجربه مشتری فقط به یک بخش از سازمان تعلق ندارد و یک رویکرد تحول آفرین برای ذینفعان داخلی سازمان و همچنین مشتریان است.
از آنجایی که فناوری‌ها بر رفتار و انتظارات مشتری تأثیر گذاشته اند و بایستی توجه داشت که تمرکز بر افراد و فرآیندها باعث بهبود تجربه مشتری می گردد بعبارت دیگر برای ارتقای واقعی تجربه مشتری به روشی کل نگر و در سطح سازمانی، بایستی در بخش های مختلف سازمان به تاثیر این موضوع در فرآیندها و فناوری‌ها توجه شود.
با این حال، توجه به بُعد انسانی افراد در بهبود تجربه مشتری بسیار مهم است. تجربه مشتری احتمالاً یکی از حوزه‌های کلیدی است که در آن کسب‌وکار با فناوری اطلاعات در یک دیدگاه تحول‌آفرین مواجه می شوند.
تحول کسب و کار دیجیتال در صنایع مختلف
هر کسب و کاری متفاوت است. با این حال، بسیاری از درس‌هایی که از شرکت‌های پیشرو می‌آموزیم نشان می‌دهد که تحول دیجیتال جنبه‌های بسیار مشابهی را در بین صنایع نشان می‌دهد. با این حال، مهم است که به تجارت و البته صنعت خود نگاه کنید.
تحول دیجیتال در صنعت خرده فروشی
خرده‌فروشی یکی از سریع‌ترین تغییرات را نسبت به سایر صنایع در سراسر جهان است و اغلب در خط مقدم پیشرفت فناوری قرار دارد تا همگام با نیازهای در حال تحول مشتری، بصورت 24 ساعته در حال تکامل باشد.
با توجه اهمیت تحول دیجیتال در صنعت خرده فروشی این پیام تحول دیجیتال واضح ازموسسه مشاوره مدیریت OVUM در رابطه با تغییر مشتری خرده فروشی است.
ما اذعان داریم که تحول دیجیتال در همه جنبه های صنعت خرده فروشی وجود دارد. از بهینه‌سازی داده‌ها و اطلاعات، دیجیتالی‌سازی زنجیره تامین، فرآیندهای تحویل و پشتیبانی گرفته تا مراحل ابتدایی، جایی که انتظارات مشتری مستلزم تغییرات و پیشرفت‌هایی در رابطه با تجربه مشتری بدون توجه به نوع کانال است.
اشتباه نکنید: فروشگاه هنوز در صنعت خرده فروشی بسیار مهم است، اما در اینجا نیز مشتریان انتظار تجربه های نوآورانه ای را دارند که پل ارتباطی فیزیکی در فروشگاه و سفر دیجیتالی است، که به هر حال در چشم مصرف کننده وجود ندارد.
علاوه بر فناوریهای سنتی نسل سوم پلتفرم ها مانند اَبر و داده‌های بزرگ، تعداد بی‌شماری فناوری اضافی وجود دارد که چهره خرده‌فروشی را کاملاً تغییر می‌دهد.
تحلیلگران نقش رو به رشد اینترنت اشیاء را در خرده‌فروشی، عمدتاً در ساینیج‌های دیجیتال و سناریوهای متقابل می‌بینند. بدیهی است که این موارد استفاده ارتباط تنگاتنگی با فناوری های ذکر شده دارد.
همچنین انتظار می‌رود که تغییرات وسیعی در فروشگاههای مبتنی بر اطلاعات به طور مداوم در حال رشد باشد که چندین فناوری را ترکیب می‌کند، اما عمدتاً نیاز آنها چیزهایی ضروری برای ارائه به مشتریان خواهد بود، مانند کارمندان توانمندی که ابزارهایی برای ارائه اطلاعات سریع و صحیح در مورد محصولات دارند.
خرده فروشان برنده بر روی این انتظارات اساسی مشتری و راه هایی برای تغییر نحوه ارائه آنها به مشتری تمرکز می کنند.
