ITIL به زبان ساده چیست؟

ITIL (کتابخانه زیرساخت فناوری اطلاعات) چارچوبی است که برای استاندارد سازی انتخاب، برنامه ریزی، تحویل، نگهداری و چرخه عمر کلی خدمات فناوری اطلاعات در یک کسب و کار طراحی شده است. هدف بهبود کارایی و دستیابی به ارائه خدمات قابل پیش بینی است.

5 مرحله ITIL چیست؟

پنج مرحله از چرخه عمر سرویس ITIL وجود دارد: • استراتژی خدمات • طراحی خدمات • انتقال خدمات • ر اهبری سرویس ها • بهبود مستمر خدمات

چرا ITIL مهم است؟

ITIL ریسک و اختلال را کاهش می دهد. این چارچوب، میزهای خدمات را تشویق میکند تا رویکردی فعالتر برای حل مشکلات داشته باشند، که امکان پردازش آسان تر و در حداقل زمان توقف یا تاخیر را فراهم میکند. این به حفظ رضایت کارکنان، کاربران و مشتریان کمک می کند و نتایج ثابت و با کیفیت را تضمین می کند.

ITIL چیست؟ و چه مزایایی در کسب و کار دارد؟

ITIL چیست؟

ITIL مخفف عبارت IT Infrastructure Library است که چهارچوب بهترین شیوه ها برای ارائه خدمات فناوری اطلاعات را توصیف می کند. ITIL چندین بازنگری در تاریخ خود داشته است و در حال حاضر شامل پنج کتاب است که هر کدام فرایندها و مراحل مختلف چرخه عمر خدمات فناوری اطلاعات را پوشش می دهد.

رویکرد سیستماتیک ITIL به مدیریت خدمات فناوری اطلاعات، می تواند به کسب و کارها در مدیریت ریسک، تقویت روابط با مشتریان و استفاده از راهکارهای مقرون به صرفه کمک کند و سبب ایجاد یک محیط IT پایدار با امکان رشد، مقیاس پذیری و تغییر شود.

ITIL که توسط آژانس مرکزی کامپیوتر و مخابرات دولت انگلستان (CCTA) در دهه 1980 توسعه یافت، ابتدا شامل بیش از 30 کتاب بود که به مرور تدوین و منتشر شد و بهترین شیوه های فناوری اطلاعات را از منابع مختلف سراسر دنیا جمع آوری نمود.

به عنوان مثال، IBM می گوید که مجموعه چهار جلدی آن در مورد مفاهیم مدیریت سیستم ها، A System Management for Systems Information Systems، معروف به کتاب های زرد، ورودی مهمی را در کتابهای اصلی ITIL می باشد.

با گذشت سالها، اعتبار و کاربرد ITIL شناخته شد، و در سال 2005 شیوه های آن به ISO/IEC 20000 استاندارد مدیریت خدمات، اولین استاندارد بین المللی برای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات و همسویی با آن، کمک کرد. از سال 2013، ITIL متعلق به موسسه Axelos است.این موسسه در سال 2018، ITIL 4 را منتشرکردکه یک تغییر اساسی در کل چارچوب و بزرگترین تغییر از زمان انتشار ITIL v3 بوده است.

چه بخشهایی در ITIL v4 وجود دارد؟

ITIL چندین بازنگری در تاریخ خود داشته است. 30 کتاب اصلی ITIL برای اولین بار در سال 2000 (هنگامی که ITIL V2 راه اندازی شد) در هفت کتاب تجمیع شد که هر کدام در یک جنبه از مدیریت فناوری اطلاعات متمرکز شده بودند.

بعداً، پروژه به روز رسانی ITIL در سال 2007، آن را در پنج جلد شامل 26 فرایند و عملکرد ادغام کرد. این نسخه ITIL 2007 نامیده می شود. در سال 2011، یک به روز رسانی دیگرکه ITIL 2011 نامیده شد، منتشر شد.

ITIL V4، که در سال 2019 منتشر شد، تمرکز ویژه ای بر اتوماسیون فرایندها، بهبود مدیریت خدمات و ادغام بخش فناوری اطلاعات در کسب و کار دارد. با این حال، این چارچوب نیز در طول زمان نیاز به به روز رسانی دارد تا بتواند به تغییرات فناوری، ابزار و نرم افزارهای مدرن پاسخ دهد.
درآخرین به روزرسانی ITIL، بخش فناوری اطلاعات برای هرمدل کسب و کاری پیش بینی شده است و چارچوب جدید با چابکی، انعطاف پذیری و مشارکت بیشتر این امر را برآورده می کند.

ITIL v4 شامل نه اصل راهنما است که مدیریت تغییرات سازمانی، ارتباطات و اندازه گیری و معیارها را پوشش می دهد، این اصول عبارتند از:

تمرکز بر ارزش Focus on value
طراحی برای تجربه Design for experience
از جایی که هستید شروع کنید Start where you are
بصورت جامع کار کنید Work holistically
به صورت مکرر پیشرفت کنید Progress iteratively
مستقیم مشاهده کنید Observe directly
شفاف باشید Be transparent
همکاری Collaborate
ساده بگویید Keep it simple

جدیدترین نسخه ITIL بر فرهنگ شرکت و ادغام فناوری اطلاعات در ساختار کلی کسب و کار تمرکز دارد. این ساختار مشوق همکاری بین فناوری اطلاعات و سایر بخشهای سازمان است. به ویژه اینکه سایر واحدهای کسب و کاری به طور فزاینده ای برای انجام کارهای خود به فناوری متکی هستند. ITIL 4 همچنین بر بازخورد مشتریان تأکید می کند.

مزایای ITIL

کاهش هزینه های فناوری اطلاعات
بهبود خدمات فناوری اطلاعات از طریق استفاده از بهترین
فرایندهای عملی اثبات شده
افزایش رضایت مشتری از طریق رویکرد حرفه ای تر در ارائه خدمات
استانداردها و راهنمایی ها
بهبود بهره وری
استفاده بهتر از مهارتها و تجربه
بهبود ارائه خدمات شخص ثالث (third-party)
کمک به مشاغل برای مدیریت ریسک، اختلال و خرابی
تقویت روابط با مشتریان با “ارائه خدمات کارآمد که نیازهای آنها را برآورده می کند”
ایجاد راهکارهای مقرون به صرفه
ایجاد یک محیط پایدار که امکان رشد، مقیاس پذیری و تغییر را فراهم می آورد.

محورهای تاثیرگذار ITIL

عمومی	سرویس ها	فنی
معماری ساختار	مدیریت دسترس پذیری	مدیریت استقرار
پیشرفت مستمر	تحلیل کسب و کار	مدیریت زیرساخت و پلتفرم
مدیریت امنیت اطلاعات	مدیریت ظرفیت و عملکرد	توسعه و مدیریت نرم افزار
مدیریت دانش	فعالسازی تغییرات
مدیریت دانش	مدیریت حوادث
اندازه گیری و گزارش گیری	مدیریت داراییهای فناوری اطلاعات
مدیریت تغییر سازمانی	پایش و مدیریت رویدادها
مدیریت پورتفولیو	مدریت مشکلات (Problem)
مدیریت پروژه	مدیریت انتشار(relese)
مدیریت روابط	مدیریت کاتالوگ خدمات
مدیریت ریسک	مدیریت پیکربندی سرویس
مدیریت خدمات مالی	مدیریت تداوم خدمات
مدیریت استراتژی	طراحی خدمات و سرویس ها
مدیریت تامین کنندگان	میز خدمات
مدیریت نیروی کار و استعداد	مدیریت سطح خدمات
	مدیریت درخواست خدمات
	اعتبار سنجی و آزمایش خدمات

چگونه ITIL را در سازمان اجرا کنیم؟

قبل از اجرای ITIL در سازمان بایستی به سوالات زیر پاسخ دهید:

چه مشکلاتی را قرار است با اجرای ITIL در سازمان حل کنیم؟
حوزه های خاصی که نیاز به تغییر دارند، کدامند؟
مسیر ما برای بهبود مستمر خدمات چیست؟
دامنه پروژه ITIL ما چقدر است؟
آیا با پیاده سازی ITIL، آنطور که انتظار داریم کار میکند؟
آیا ما واقعا به ITIL نیاز داریم؟

پیاده‌سازی ITIL مستلزم همراستایی خدمات فناوری اطلاعات با استراتژی‌ها و فرآیندهای اصلی کسب و کاری است تا سازمان‌ها بتوانند حداکثر ارزش را از زیرساخت های فناوری اطلاعات کسب کنند و نیازهای کاربر و مشتری را بهتر برطرف کنند.

بهترین شیوه‌های این چارچوب از بخش‌های خصوصی و دولتی در سرتاسر دنیا استخراج شده و واژه‌نامه مشترکی برای خدمات و عملیات فناوری اطلاعات ارائه می‌کند.

برنامه ریزی سازمانی برای پیاده سازی ITIL

پذیرش چارچوب ITIL می تواند بهره وری، ارائه خدمات و رضایت مشتری را بهبود بخشد، در حالی که هزینه ها و تعداد تماس های میز خدمات (Help Desk) را کاهش می دهد. اگرچه معمولا چارچوب ها (framework) نیازی به انطباق 100٪ ندارد، یک سازمان می تواند بهترین شیوه های ITIL را به روشی که به بهترین وجه با نیازهایش مطابقت دارد، اتخاذ کند.

تیم های فناوری اطلاعات باید مشکلاتی را که سعی در حل آنها دارند و همچنین اهداف پذیرش ITIL خود را شناسایی کنند و به اولویت های کلی سازمان و استراتژی های کسب و کاری توجه داشته باشند.

از این اطلاعات، مدیران فناوری اطلاعات می توانند مراحل و منابع لازم برای رسیدن به اهداف خود را شناسایی کنند و آن دسته از شیوه هایی را اتخاذ کنند که بیشترین معنا را برای سازمان و شرایط حال حاضر آن دارد.

مدیران فناوری اطلاعات باید سطح مورد نیاز از تخصص مدیریت را برای اجرای مؤثر ITIL تعیین کنند. سپس مدیریت تصمیم می گیرد که آیا کارکنان را آموزش دهد، کارکنان را استخدام کند یا مشاوران خارجی را برای اجرای موفق ITIL در سازنان استخدام کند.
سازمان باید تأیید کند که افراد واجد شرایطی را برای هدایت این تلاش در اختیار دارد، که به ناچار به بحث در مورد آموزش و صدور گواهینامه ITIL منجر می‌شود.

پیاده سازی یک پروژه ITIL چقدر طول می کشد؟

ITIL یک “پروژه” نیست، بلکه یک سفر مداوم برای بهبود مدیریت خدمات فناوری اطلاعات است. بهترین شیوه های مورد نیاز سازمان باید در همه بخشهای فناوری اطلاعات بازنگری شود و با تکامل شرکت تکامل یابد.

تغییرات می تواند پس از آموزش کارکنان آغاز شود و برخی از نتایج باید ظرف چند هفته یا چند ماه آشکار شود. با این حال، تغییرات فرآیند به زمان نیاز دارد، زیرا شیوه های اشتباه قدیمی در سازمان ریشه دار شده است و اصلاح آنها زمانبر می باشد.

از سوی دیگر فرهنگ سازمانی و همراهی کارکنان با تغییرات در سازمان نقش بسیار موثری در روند بهبود فرایندهای فناوری اطلاعات و اثرات مثبت پیاده سازی ITIL دارد.

بهترین نرم افزارهای ITIL کدامند؟

چیزی به نام نرم افزار “سازگار با ITIL” وجود ندارد. ITIL یک چارچوب است، نه یک استاندارد. با این حال، برخی از نرم افزارهای میز خدمات مشتریان (Help desk) و نرم افزارهای مدیریت با در نظر گرفتن شیوه های ITIL طراحی شده اند، و بنابراین به تیم هایی که دراین چارچوب کار می کنند، می تواند کمک نماید.

نمونه هایی از نرم افزارها و سرویس هایی که با در نظر گرفتن ITIL و ITSM طراحی شده اند عبارتند از:

solarwinds service desk
InvGate Service Desk
ManageEngine ServiceDesk Plus
Vision Helpdesk

برای پیاده سازی ITIL در سازمان چه مسیری را باید طی کنیم؟

1. رسیدن به یک درک مشترک از ITIL در سازمان

اگر می‌خواهید متدولوژی ITIL را در سازمان خود پیاده‌سازی کنید، ابتدا باید متدولوژی، فرآیندهای و مفاهیم ITIL را درک کنید. که برای این منظور توصیه می شود با حضور در دوره های استاندارد آی تی آی ال و استفاده از مدرسین مجرب دانش اولیه در این حوزه را کسب نمایید.

2. گپ آنالیز یا تجزیه و تحلیل شکاف

تجزیه و تحلیل شکاف انجام دهید و (قانون 80/20 را به خاطر بسپارید)
اساس تجزیه و تحلیل شکاف، مقایسه انجام شده بین عملکرد واقعی و عملکرد بالقوه یا مطلوب است و اگر عملکرد واقعی کمتر از عملکرد مطلوب باشد، باید به عنوان مثال سرمایه گذاری، نیروی انسانی، سرمایه گذاری فناوری شناسایی شود.

تکنیک تحلیل پارتو در اینجا بسیار موثر است. قانون 80/20 بیان می کند که 20 درصد از ورودی ها یا فعالیت ها مسئول 80 درصد از نتایج یا خروجی ها هستند. با انجام تجزیه و تحلیل شکاف و اعمال قانون 80/20 می توانید علت اصلی عملکرد پایین خود را پیدا کنید و راه حلی برای حل این مشکلات پیدا کنید.

3. از مدیریت ارشد سازمان کمک بگیرید و فرآیندها راباز طراحی یا کنید.

با این کار در مورد موافقت با حمایت مدیران ارشداز این تغییرات یا پذیرش یک تصمیم (برای تنظیم فرآیند) یا اقدام به عنوان چیزی است که می توانید بخشی از آن باشید، می توانید خیلی سریعتر به اهداف سازمانیتان دست پیدا کنید.

بهینه سازی فرآیند:

از آنجایی که بهترین شیوه‌ها برای یک سازمان ممکن است خوب باشد و برای سازمان دیگری ممکن است مناسب نباشد، بنابراین باید هر زمان که بخواهید آنها را در محیط‌های مختلف (سازمان‌ها) پیاده‌سازی می کنید، متناسب‌سازی شوند.

عوامل موثر در بهینه سازی فرایندها:

- - تجربه سازمان ها
  - محیط
  - صنعت مورد توجه
  - نوع خدمات/فرآیند در حال ارائه

4. گسترش آگاهی و انتقال تغییرات:

اگر در حال تغییر فرآیندها یا اصلاح فرآیند هستید، ارتباط نقش مهمی ایفا می کند. ارتباطات برای ایجاد آگاهی کاربر برای تغییراتی که امکان استفاده گسترده و پذیرش فرآیندهای به‌روز را فراهم می‌کند، استفاده می‌شود.

5. اعمال و نظارت بر تغییر:

اگر تمام مراحل ذکر شده در بالا به دقت انجام شود، باید تغییرات را اعمال کنید و عملکرد را نظارت کنید، اما در حین نظارت باید روی تغییرات جدیدی که ایجاد کرده اید تمرکز کنید. زیرا این ممکن است تقویت کننده یا کاهش دهنده عملکرد شما باشد.