ارتباط با مشتریان در بوم مدل کسب و کار

بلوک ارتباط با مشتری یک مدل کسب و کاری، بطور ذاتی به اولین بلوک ایجاد شده در بخش های مشتری وابسته است. دلیل این امر این است که این مولفه دقیقاً با نوع رابطه ای که شرکت با هر یک از بخشهای از پیش تعریف شده برقرار می کند، سروکار دارد.

بلوک ارتباط با مشتری، ماهیت هر یک از روابط میان کسب و کاری و مشتری هدف را تعیین می کند و تأثیر عمده ای بر تجربه کلی مشتری و در نتیجه میزان رضایت و وفاداری آنها به نام تجاری (برند) خواهد داشت.

انگیزه های ارتباط با مشتری

روابط با هر یک از بخش بندی های صورت گرفته برای مشتری می تواند بسیار متفاوت باشد، بطور مثال این ارتباط می تواند ارتباطی انسانی باشد یا اینکه ارتباطی سیستمی و کاملا اتوماتیک.

با این حال، به طور خلاصه، آنها را می توان با سه روش انگیزه بخش اصلی به سمت کسب و کار هدایت کرد:

جذب مشتری

جذب مشتری عبارت است از به دست آوردن یک مشتری جدید، متقاعد کردن آن شخص برای انتخاب محصول یا برند شما نسبت به سایر شرکت های موجود در بازار است. استراتژی های به کار گرفته شده در این مرحله با اندازه گیری هزینه جذب یک مشتری جدید نسبت به ارزشی که آن مشتری به سازمان ارائه می دهد، ارزیابی می شود.

بیشترین تاکتیک های مورد استفاده عبارتند از:

بازاریابی محتوا: این یک جایگزین بسیار مفید نسبت به دیگر روش های بازاریابی می باشد، به ویژه برای کارآفرینان با منابع محدود. بسیار موثر است اما در استفاده از آن نیاز به دانش و هوش دارد. این روش بر اساس کاربرد آنچه ما SEO (بهینه سازی موتورهای جستجو) می نامیم ،انجام می پذیرد، که رتبه یک صفحه یا وب سایت را در موتورهای جستجو، با توجه به کیفیت محتوای ارائه شده، بهبود می بخشد.
بازاریابی از طریق پست الکترونیکی: به ویژه اگر با بازاریابی محتوا و SEO مرتبط باشد، اثربخشی بسیار بالایی دارد. در این روش با ثبت نام افراد در سایت شما برای دریافت اطلاعات از شرکت شما به اطلاعات ایمیلی فرد مورد نظر دست پیدا می کنید و پس از آن می توانید با ارسال ایمیل های هدفمند محصولات و خدمات خود را ارائه دهید، در این روش بدون نیاز به سرمایه گذاری در نیروی فروش، به مشتری احتمالی دسترسی خواهید داشت.
بازاریابی رسانه های اجتماعی: رسانه های اجتماعی سهم زیادی در بازاریابی به دست آورده اند، به عنوان مثال بسیاری از مردم بر خلاف گذشته که مدت زمان زیادی را با مشاهده برنامه های تلویزیونی سپری می کردند، در سالهای اخیر وقت بیشتری را در شبکه های اجتماعی می گذرانند.

حفظ مشتری

این رابطه بلند مدت بین شرکت یا نام تجاری با مشتری هدف است. استراتژی هایی که در ادامه به آنها اشاره می شود در راستای افزایش وفاداری مشتریان کسب و کار می باشد و یکی از اثرات آن معرفی کسب و کار یا برند ما توسط یک مشتری به مشتریان دیگر است(اشاره به بازاریابی دهان به دهان ). از دیگر اثرات این روشها استفاده های مجدد از محصولات و خدمات ارائه شده توسط کسب و کار ما است.

برخی از تکنیک های کاربردی حفظ مشتری

دفاع از یک دیدگاه: مشتریان اغلب به برندهایی وفادارتر هستند که وجهه خاصی برای برند خود انتخاب کرده اند و بر آن ثابت قدم بوده اند.این استراتژی باعث شده است که در فضای کسب و کار این برند ها از دیگر برند ها متمایز باشند. بنابراین برندتجاری خود را به نوعی ایجاد کنید که از یک ایده خاص طبعیت نماید و هویت و وجهه خاصی به برند شما ببخشد.

فراخوانی شخصیت: مشتریان تمایل دارند محصولی را تبلیغ کنند که ویژگی های مثبت آنها را نشان دهد. به عنوان مثال، اگر برندتجاری شما موقعیت اجتماعی مشتری را بهبود بخشد، برای مصرف کننده جذاب تر خواهد بود.(مثال استفاده از محصولات لوکس و لاکچری در مقابل محصولات معمولی تر).

برای این کار، باید خواسته های مشتری خود را کشف کنید، بتوانید با آنها ارتباط برقرار کنید و نشان دهید که محصول شما چگونه برای آنها ارزش افزوده ایجاد می کند. این یکی از دلایل تقسیم بندی مشتریان است.

کاهش درد: اگر محصول شما در واقع مشکلی را برای مشتری حل کند، شما تمایل خواهید داشت که آن مشتری را برای مدت بیشتری با کسب و کارتان درگیر نمایید و همچنین شانس بیشتری وجود دارد که این شخص برند شما را به دیگران معرفی نماید.

ارائه مزایای اضافی: این راهی برای تحت تأثیر قرار دادن مشتری و وفادار نگه داشتن او است. ارائه تخفیف، هدیه و بازگشت رایگان نمونه هایی از مزایای کم هزینه برای شرکت است و مورد پسند مصرف کنندگان قرار گرفته است.

شخصی سازی: ارائه خدمات شخصی شانس وفاداری شما را افزایش می دهد. وقتی یکی از کارمندان شما وقت خود را با مشتری می گذراند، همین اتفاق می افتد. در هر دو مورد، مشتری احساس می کند “خاص” است و با نام تجاری پیوند برقرار می کند، زیرا فکر می کند که شرکت آنها را می شناسد.
بیش از این، انسان طبیعتاً ذاتی رقابتی دارد. اگر مصرف کننده خود را به مصرف کننده VIP تبدیل کنید، با برخی مزایا نسبت به دیگران، تضمین بیشتری از علاقه آنها خواهید داشت.

حفظ کیفیت: برخلاف تصور بسیاری از برندها، مصرف کننده همچنان کیفیت را بر کمیت یا سرعت ترجیح می دهد. حفظ کیفیت محصول یا خدمات شما همیشه موفق ترین راه برای ارزش گذاری و حفظ مشتری شما خواهد بود.

انتخاب کانال ارتباطی: یکی دیگر از دلایل ضروری بودن درج اطلاعات در بلوک های قبل از این بخش، مانند بخش بندی مشتری و کانال های توزیع، این است که با مصرف کننده خود آشنا شوید و کانال ارتباطی مورد علاقه او را بشناسید. با استفاده از کانال مناسب، حضور بیشتری در ذهن مشتری خود دارید.

گسترش فروش

تمرکز در اینجا متقاعد کردن مشتری برای خرید محصولات بیشتر از شرکت شما است. منظور از گسترش فروش، نه تنها برای خرید مجدد از شما در مناسبتهای دیگر اشاره دارد، بلکه خرید محصولات و خدمات دیگر را نیز هدف گذاری می کند. بطور مثال می توان به ارائه نوشابه با سیب زمینی سرخ کرده یا یک محافظ در خرید گوشی هوشمند اشاره کرد.
برای گسترش موفقیت آمیز فروش، باید بخش های مشتری خود را به خوبی بشناسید. مواردی همچون ترجیحات، خواسته های اجتماعی، درخواست ها، تمایلات و ترس های آنها. به این ترتیب، شما قادر خواهید بود تشخیص دهید چه چیزی مخاطبان شما را علاقه مند می کند.

دسته بندی های ارتباط با مشتری

چندین دسته ارتباط با مشتری وجود دارد، اما ما می توانیم شش دسته اصلی را که بیشتر آنها را پوشش می دهد، برجسته کنیم. این دسته بندی می تواندد به صورت جداگانه و یا ترکیبی مورد استفاده قرار گیرند:

دستیار شخصی: مبتنی بر تعامل انسانی است، یعنی بر اساس ارتباط بین مشتری و نماینده ای که تا زمان تکمیل فرایند خرید به او کمک می کند.این خدمت در نقطه ای که فروش اتفاق می افتد در اختیار مشتری قرار می گیرد.

دستیار شخصی اختصاصی: این خدمت برای زمانی است که شما کمک اختصاصی شخصی ارائه می دهید، یعنی نماینده خاصی را به مشتری خاصی اختصاص می دهیدتا مشتری را راهنمایی نماید. این مدل از رابطه عمیق تر است و معمولاً برای مدت زمان طولانی تر این ارتباط حفظ می شود. یک مثال خوب زمانی است که مدیران روابط شخصی تری با مشتریان با ارزش تر کسب و کار ایجاد می کنند.

سلف سرویس: در این روش هیچ رابطه شخصی بین شرکت و مشتری وجود ندارد. این سبک از شرکت ها تنها ابزار و منابع را برای خدمات رسانی به مشتری فراهم می کند. این روش معمولا برای کاهش هزینه و قیمت نهایی محصول مورد استفاده قرار می گیرد.

خدمات خودکار: در واقع نوع از سلف سرویس است، اما پیچیده گی بیشتری دارد. زیرا روی ماشین آلات و فرآیندهای خودکار و یا هوش مصنوعی حساب می شود. این مدل از سرویس اغلب بسیار شخصی سازی شده است و بر اساس رفتارهای مشتری در زمان خریدهای آنلاین عملکرد متفاوتی دارد.

جوامع: روش دیگری است که شرکت با ارتقاء ارتباطات بین مردم از طریق رسانه های اجتماعی، مشتریان فعلی و بالقوه خود را درگیرد می کند. برند تجاری ارتباط نزدیکی با مصرف کنندگان ایجاد می کند، اما بیش از این، باعث ایجاد پیوند بین مشتریان نیز می شود. به این ترتیب، کاربران دانش خود را مبادله می کنند و به حل مشکلات یکدیگر کمک می کنند.

هم آفرینی: این روش زمانی مورد استفاده قرار می گیرد که شرکت مشتری را در ایجاد محصول نهایی مشارکت می دهد. مشتریان می توانند نظر خود را ارائه دهند، در مورد آن بنویسند، در طراحی کمک کنند و در پروژه های جدید همکاری کنند. یکی از بزرگترین نمونه های ایجاد مشترک، بستر YouTube است که محتوای آن کاملاً به کاربران آن بستگی دارد.

توجه داشته باشید که ارتباط با مشتری یکی از بلوک های اصلی مدل کسب و کار است. این بدان معناست که این بلوک می تواند منجربه موفقیت یا شکست سرمایه گذاری شما باشد. بنابراین، روی بلوک های قبلی سخت کار کنید، تا این فرایند را با موفقیت توسعه دهید و در نتیجه بتوانید با ایمنی و تدبیر بیشتر به بلوک های بعدی حرکت کنید.