مدیریت ارتباط بامشتری چابک (CRM)

همه چیز درباره مدیریت ارتباط با مشتری چابک

مدیریت ارتباط با مشتری چابک (Agile CRM)، یک سی آر ام برای بخش فروش، خدمات و بازاریابی در یک بستر واحد میباشد. این سرویس شامل پیگیری فروش، اتوماسیون بازاریابی، مدیریت تماس، تجزیه و تحلیل وب، تلفن، ایمیل های دو طرفه و میز خدمات پاسخگویی با یک رابط کاربری ساده، تمیز و مدرن میباشد.
مدیریت ارتباط مشتری یا CRM، نرم افزاری است که در مدیریت تعامل برند با مشتری فعلی و آتی به شما کمک میکند.

نرم افزار CRM به شما این امکان را میدهد که اطلاعات مشتری خود را ایجاد، سازماندهی و نمایش دهید. این اطلاعات میتواند توسط شما و تیم شما در هنگام کشف داده های جدید به روز رسانی شود و یک انبار مرکزی از تمام اطلاعات مشتری و چشم انداز شما است که سازماندهی و بهره وری تیم را تسهیل میبخشد. همچنین امکان کار گروهی در بین تیم ها را فراهم میکند و مدیریت بهتری نسب به عملکرد فردی و رشد کلی کسب و کار فراهم می آورد.

CRM به چه معناست؟

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) روشی برای مدیریت تعامل شرکت با مشتریان و شناسایی انتظارات آنها است. CRM به شما امکان می دهد داده های مربوط به مخاطبین خود را برای بهبود روابط تجاری تجزیه و تحلیل کنید و به طور مشخص مشتریان خود را در بلند مدت خوشحال نگه دارید تا در نهایت بتوانید با حفظ مشتری و بالا بردن وفاداری آنها و رشد فروش خود را افزایش دهید.

نرم افزار CRM چیست؟

نرم افزار CRM برای خودکارسازی مدیریت ارتباط با مشتری، فروش، بازاریابی و خدمات طراحی شده است. این ابزار به شما امکان می دهد ذخیره سازی و مدیریت همه داده های مشتریان خود را ساده کنید.

یک CRM قدرتمند به شما امکان می دهد تعاملات با مخاطبین خود را ردیابی کنید، قیف فروش خود را مدیریت کنید، فرصت ها را در قیف فروش خود به سمت لایه های پایین تر منتقل کنید، معاملات را با موفقیت انجام دهید، گزارشات مفصلی در مورد نتایج خود ایجاد کنید، تماس های فروش را برقرار کرده و ردیابی کنید و درنهایت به شرکت خود نمایی 360 درجه از اینکه هر مشتری کیست، بدهید.

وقتی از CRM همه کاره که شامل بخش های فروش، بازاریابی و اتوماسیون پشتیبانی مشتری است، استفاده می کنید، این امکان را دارید تا از CRM برای بازاریابی ایمیلی، امتیاز دهی به لید های (سرنخ) جمع آوری شده، تولید لید (سرنخ)، نظارت بر رسانه های اجتماعی، برنامه ریزی قرار ملاقات آنلاین با مشتریان بالقوه و در نهایت دریافت و پردازش تمامی اطلاعات مشتریان بالقوه وفعلی استفاده کنید.

همچنین می توانید درخواست های پشتیبانی مشتری و ردیابی تمام تلاش های تیم تان را برای ارائه خدمات به مشتریان بررسی نمایید و درک کامل تری از نیاز مشتریان بدست آورید.

هدف از ایجاد CRM چیست؟

هدف از راه اندازی سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری، ادغام و خودکارسازی فروش، بازاریابی و پشتیبانی مشتری است. سیستم های CRM دارای داشبوردی برای هر سه عملکرد – فروش، بازاریابی و اتوماسیون پشتیبانی – در یک صفحه واحد برای هر مشتری است.

داشبورد اطلاعاتی در مورد مواردی مانند داده های مشتریان، تمامی نقاط تماس مشتریان در یک شرکت، تماس های فروش انجام شده، ایمیل های ارسالی، امتیاز دهی به مشتریان، آخرین فعالیت ها و تبلیغات بازاریابی، وضعیت کانال های فروش شما و موارد دیگر را ارائه می دهد.

بطور خلاصه هر آن چیزی که شما در خصوص مشتریان خود و اطلاعات مورد نیاز برای بازاریابی و فروش خود نیاز دارید را می توان در یک پنل مدیریتی یکپارچه جمع آوری و استفاده نمود.

انواع مدل های CRM کدامند؟

سه نوع CRM وجود دارد: CRM های عملیاتی، CRM های تحلیلی و CRM های مشارکتی.

1. CRM عملیاتی

CRMهای عملیاتی، راه حل های مربوط به فرآیندهای تجاری مانند اتوماسیون فروش، اتوماسیون بازاریابی و اتوماسیون خدمات به مشتریان را ساده می کنند. CRM های عملیاتی عمدتا برای تولید لید(سرنخ)، مدیریت تماس، مدیریت خطوط فروش، اتوماسیون گردش کار و ارائه خدمات به مشتریان در طول سفر مشتری استفاده می شود.

2. CRM تحلیلی

این مدل از CRM به مشاغل کمک می کند تا بهترین راه ها را برای ارتباط با مشتریان تعیین کنند. آنها داده های مشتری را از کانال ها و نقاط تماس مختلف تجزیه و تحلیل می کنند تا بینش لازم درباره وضعیت هر مشتری و سلامت کسب و کارتان،به شما ارائه شود. CRM های تحلیلی به مشاغل کمک می کنند تا تصمیمات بهتر و مبتنی بر داده را بگیرند و اثربخشی فروش، بازاریابی و خدمات به مشتریان را درک کنند.

3. CRM مشارکتی

در CRM های مشارکتی، اطلاعات مشتریان را در تیم های مختلف شرکت شما از جمله تیم های فروش، بازاریابی و پشتیبانی فنی شمابه اشتراک بگذارند. با استفاده از سیستم های CRM مشارکتی، تیم ها داده ها را از یک منبع داده واحد به اشتراک می گذارند و در راستای اهداف کلی کسب و کار شرکت شما هماهنگ می شوند.

تیم فروش شما بازخوردی را به تیم بازاریابی شما ارائه می دهد تا از تلاش های بازاریابی آینده مطلع شود. تیم خدمات مشتریان شما در مورد نیازمندی های جدید درخواست شده توسط مشتریان و همچنین رفع اشکال مورد نیاز، به تیم محصول شما بازخورد می دهد. CRM های مشارکتی همه تیم های شما را بر روی یک پلتفرم واحد قرار می دهند، جایی که داده ها به طور یکپارچه بین تیم های شما در یک زمان جریان می یابد.

مزایای استفاده از نرم افزار CRM

نرم افزار CRM بطور مستقیم به بهبود بهره وری فروش، بازاریابی و خدمات مشتریان کسب و کار کمک می کند.

اتوماسیون فروش:

اتوماسیون فروش به سازمان کمک می کند تا کل فرایند فروش را خودکار کند. این مسئله در کسب و کارها موجب می شود که سرنخ های فروش بهینه تر مدیریت شده و مشتریان جدیدی را به سبد فروش اضافه نمایید. این برنامه به مدیریت خطوط فروش کمک می کند و به کسب و کارها اجازه می دهد تا در زمان کمتری به اهداف بیشتری در فروش دست پیدا کنند.

بسیاری از ویژگی ها از طریق اتوماسیون فروش ارائه می شود، مانند مدیریت سرنخ ها، مدیریت تماس، تلفن گرفته شده با مشتریان، گزارش فروش، پیش بینی فروش، بهبود ارتباط با مشتریان و چشم اندازهاو… .

اتوماسیون بازاریابی:

اتوماسیون بازاریابی به شما این امکان را می دهد تا بهترین راه ها را برای دسترسی به مشتریان احتمالی از طریق کانال های مختلف بازاریابی پیدا کنید. ویژگیهای کلیدی ارائه شده توسط اتوماسیون بازاریابی عبارتند از بازاریابی ایمیلی، اتوماسیون گردش کار، مدیریت کمپین، تولید سرنخ، پرورش سرنخ، شخصی سازی بازاریابی و امتیاز دهی به سرپرست.

اتوماسیون بازاریابی داده هایی را ارائه می دهد که مشاغل را قادر می سازد تا در مورد کانال های بازاریابی (به عنوان مثال ایمیل، رسانه های اجتماعی، تبلیغات پولی، تماس های تلفنی/تصویری و غیره) موثرترین روش ها برای دستیابی به مخاطبان و ایجاد چشم انداز تصمیم گیری کنند. اتوماسیون بازاریابی در وقت شما صرفه جویی می کند، همکاری را بهبود می بخشد و میزان تبدیل را افزایش می دهد.

اتوماسیون خدمات مشتری:

اتوماسیون خدمات مشتری با ارائه خدمات به مشتریان و بهبود آن، به کسب و کار شما کمک می کند. ایجاد ارتباط قوی و پایدار با مشتری و افزایش رضایت مشتری با استفاده از ویژگی میزخدمات مشتری قابل دسترس می باشد. مزایای میز خدمات مشتری شامل امکان تیکت گذاری، مدیریت تماس با پشتیبانی مشتری و مدیریت تیکت میز خدمات می باشد.

با ردیابی و تجزیه و تحلیل شاخص های کلیدی عملکرد، می توان کیفیت خدمات مشتری خود را بررسی و بهبود ببخشید. از اتوماسیون خدمات مشتری برای تقویت روابط با مشتری، تسریع زمان پاسخگویی، بهبود نرخ پاسخ دهی اولیه، کاهش هزینه های سربار و افزایش نرخ بازگشت مشتری استفاده کنید.

چه کسی از CRM سود می برد؟

مشاغل با هر اندازه و شکلی می توانند از فناوری CRM برای سازماندهی، خودکارسازی و ساده سازی هر مرحله از سفر مشتری استفاده کنند. هر کسب و کاری که بخواهد پایگاه مشتری خود را افزایش دهد، صرف نظر از اندازه، می تواند از CRM استفاده کند.

اگر هر یک از موارد زیر در مورد کسب و کار شما صدق می کند، از استفاده از CRM بسیار سود خواهید برد:

شما تیم فروش و/یا بازاریابی دارید.
شما می خواهید رضایت مشتری را افزایش دهید.
شما برای فروش محصولات و خدمات خود پیش فاکتور فروش صادرمی کنید.
شما به دنبال افزایش کارایی و اثربخشی هستید.
شما نیاز به ردیابی فرایندهای فروش دارید و باید کانال های فروش خود را پایش کنید.
برای پیگیری سرنخ ها و فرصت های، به فرایندهای چابک تری نیاز دارید.

کارآفرینان:

این شامل تمامی صاحبان کسب و کار می شود که کسب و کاری شخصی دارند و آن را خود به تنهایی هدایت می کند.
آنها مسئول شکست یا موفقیت کسب و کارشان هستند و بنابراین برای موفقیت به ابزارهای مناسب نیاز دارند. CRM ها برای کارآفرینان باید ساده بوده و توانایی خودکارسازی کلیه فعالیتهای روزمره مرتبط با اداره کسب و کار، از جمله قابلیت های تعریف لیست کارها و اطلاع رسانی و تنظیم آلارم و هشدار را داشته باشند.

استارت آپ ها:

استارتاپ هایی که فرصتی برای رفع نیازهای مصرف کنندگان و مشاغل می بینند، می توانند از CRM برای جلب توجه مشتریان و غلبه بر موانع ارتباطی استفاده کنند.
استارتاپ ها دائماً به دنبال درک بهتر علایق و نیازهای مشتریان برای افزایش درک خود از میزان رضایت مشتریان هستند. آنها نیاز به ایجاد سرنخ، جذب آنها و انجام معاملات بیشتر در زمان کمتر دارند.

CRM به یک استارتاپ کمک می کند تا نشان دهد که آنها برای مشتریان خود ارزش قائل هستند و به منظور افزایش نرخ خرید از آنها به خوبی مراقبت می کند.

کسب و کارهای کوچک (SMB):

کسب و کارهای کوچک به طور مرتب با فروشندگان، تامین کنندگان و مشتریان در مورد آنچه در کسب و کار آنها اتفاق می افتد ارتباط برقرار می کنند.
آنها زمان زیادی را صرف مشارکت در تولید سرنخ و مدیریت سرنخ ها برای توسعه و پیشرفت کسب و کار خود می کنند.
CRM برای SMB ها مدیریت کانال های فروش، گزارش فروش و اتوماسیون وظایف و گردش کار را ساده می کند.

CRM کسب و کارهای کوچک باید دارای ویژگی های متعدد و مقیاس پذیر باشد تا بتواند نیازهای یک تجارت رو به رشد را برآورده کند. برای یک کسب و کار کوچک، انتخاب CRMی که می تواند از مشاغل رو به رشد پشتیبانی کند، مانند CRM چابک، که شامل فروش کامل، بازاریابی و اتوماسیون خدمات به مشتریان است، بسیار مفید است.

شرکت های SaaS (Software as a service):

اگر نماینده یک شرکت SaaS هستید، احتمالاً برای رسیدن به اهداف خود باید به سرعت رشدکنید. شرکت های SaaS برای موفقیت نیاز به یک مدل فروش کارآمد و ابزار CRM برای ارتقاء آنها دارند.
برای هر کسب و کار SaaS، فروش و اتوماسیون بازاریابی برای موفقیت در کسب و کارشان بسیار مهم است. CRM ها به شرکت های SaaS کمک می کنند تا با کاهش هزینه های جذب مشتری و ساده سازی پیچیدگی فروش، رقبا را شکست دهند.

وقتی شرکت های SaaS از CRM استفاده می کنند، صرف نظر از اینکه این امر به بخش بازاریابی، فروش یا اتوماسیون خدمات مشتری مربوط می شود، هزینه های جذب و حفظ مشتری کاهش می یابد. CRM ها همچنین به شرکت های SaaS کمک می کنند تا زمان بازاریابی محصول خود، ایجاد سرنخ، نهایی سازی فروش، ارائه خدمات با کیفیت بالا و جمع آوری بازخورد مشتریان را کاهش دهند.

شرکتهای تجاری بزرگ:

از آنجا که این شرکتها دارای پایگاه داده های عظیمی از مشتریان هستند، مدیریت ارتباط با مشتری، فروش، بازاریابی و اتوماسیون پشتیبانی از مشتریان بسیار مهم است و نمی توان آنها را از نظر عملکرد به خطر انداخت.

با CRM برای این مدل از کسب و کار در سطح سازمانی، عملکردهای فروش، بازاریابی و پشتیبانی مشتری باید به صورت هماهنگ با یکدیگر عمل کند تا سرمایه گذاری و ریسک در فناوری به حداقل برسد. CRM برای شرکت های بزرگ می تواند تنگناهای موجود در جریان داده ها در بخش ها و برنامه های کاربردی را به حداقل برساند.