همه چیز درباره مدیریت سرویس های فناوری اطلاعات (ITSM)

مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM) چیست؟

مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM) مفهومی است که به سازمان این امکان را می دهد تا از با استفاده از قابلیت های فناوری اطلاعات، ارزشهای (Value) ارائه شده در کسب و کار را به حداکثر برساند.

ITSM، خدمات فناوری اطلاعات را به عنوان ابزار اصلی ارائه و به دست آوردن ارزش تعیین می کند، جایی که ارائه دهنده خدمات فناوری اطلاعات داخلی یا خارجی با مشتریان تجاری همکاری می کند و در عین حال مسئولیت هزینه ها و خطرات مرتبط با آن را نیز بر عهده می گیرد. ITSM در کل چرخه عمر یک سرویس، از استراتژی اصلی، تا طراحی و در نهایت انتقال و عملیات اجرایی را شامل می شود.

برای اطمینان از کیفیت پایدار خدمات فناوری اطلاعات، ITSM مجموعه ای از شیوه ها یا فرآیندهای تست را ایجاد می کند که یک سیستم مدیریت خدمات را تشکیل می دهند.در این ساختار استانداردهای بین المللی برای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات، تنظیم الزامات و روال های اجرایی بهینه، پیش بینی شده است.

ITSM بر پایه دو اصل اساسی قرار دارد:

تمرکز بر ارزش
بهبود مستمر

دلیل وجود این دو اصل کسب اطمینان در دستیابی به بالاترین ارزش (Value) در فرایند کسب و کار است. این شامل اصول و شیوه هایی از رویکردهای مختلف مدیریت، مانند تولید ناب، مدیریت تغییر سازمانی، تجزیه و تحلیل سیستم و مدیریت ریسک نیز می باشد.

چهارچوب ها و استانداردهای مشهور مورد استفاده ITSM

یک سازمان می تواند یک یا چند چارچوب ITSM را اتخاذ کند. در شرکتهای بزرگ با توجه به، بخشها و شرکتهای زیر مجموعه متعدد، ممکن است لازم باشد بیش از یک چارچوب برای برآورده ساختن الزامات متنوع ارائه خدمات فناوری اطلاعات مورد نیاز باشد.

برخی از پرکاربردترین چارچوب های ITSM عبارتند از:

– کتابخانه زیرساخت فناوری اطلاعات (ITIL)

محبوب ترین چارچوب ITSM می باشد. این بر همسویی خدمات فناوری اطلاعات با اهداف تجاری تأکید می کند.

– کنترل اهداف برای اطلاعات و فناوری های مرتبط (COBIT)-(حکمرانی فناوری اطلاعات)

COBIT در فضای حسابرسی شروع به کار کرد اما به زودی به مدیریت خدمات فناوری اطلاعات گسترش یافت. چارچوب و مجموعه ابزار COBIT توسط ISACA توسعه یافته است. ISACA استاندارد Cobit را به عنوان چارچوبی مشابه برای ITIL در نظر می گیرد. با این حال می توان این استاندارد را در لایه حکمرانی فناوری اطلاعات در نظرگرفت و چارچوب ITIL را در لایه اجرای سیاست های تعیین شده در حکمرانی فناوری اطلاعات دانست.

– چارچوب فرایند کسب و کار (یا eTOM)

یک چارچوب ITSM است که بیشتر در صنعت مخابرات مورد استقبال گسترده قرار گرفته است.

– چارچوب عملیات مایکروسافت (MOF)

مکانیزمی برای مدیریت چرخه حیات فناوری اطلاعات ارائه می دهد. این چارچوب شامل همه چیز از پیاده سازی تا هزینه ها می شود. تمرکز آن بر روی فناوری ها و سرویس های شرکت مایکروسافت است.

– استاندارد ISO/IEC 20000

اولین استاندارد جهانی برای ITSM است. این استاندارد در سال 2005 توسعه یافت و در سالهای 2011 و 2018 مورد بازنگری قرار گرفت. در ابتدا برای نشان دادن بهترین شیوه ها در ITIL ساخته شده است و از سایر چارچوبهای ITSM نیز پشتیبانی می کند. این استاندارد مشخصات واضحی را برای سیستم های ITSM ارائه می دهد.

ITIL و ITSM

اصطلاحات ITIL (کتابخانه زیرساخت فناوری اطلاعات) و ITSM بطور منظم به جای یکدیگر استفاده می شوند. این سردرگمی قابل درک است زیرا این دو اصطلاح بسیار به هم نزدیک هستند. ITIL مجموعه ای از بهترین شیوه ها است که به طور گسترده برای اجرای ITSM استفاده می شود.

بعبارت دیگر ITSM یک چتر گسترده است که شامل ارائه خدمات فناوری اطلاعات نیز می شود. ITIL بهترین چارچوب عملی است که در مورد نحوه ارائه ITSM راهکارهای عملی ارائه می نماید. اگرچه چارچوب ها و استانداردهای متعددی وجود دارد که مدیریت خدمات فناوری اطلاعات را توصیف می کند، ITIL تا کنون به طور گسترده ای مورد استفاده قرار گرفته و در سطح جهانی شناخته شده است.

سیستم ارزش خدمات (service value system):

در نسخه های قدیمی تر ITIL تمرکز بر ارائه ارزش بوده است که با توجه به تغییرات و بهینه سازی های ITIL در نسخه 4، تمرکز بر ایجاد مشترک ارزش از طریق توانمندی های فناوری اطلاعات است.

چارچوب به روز شده بر تسهیل ایجاد ارزش از طریق سیستم ارزش خدمات (SVS) تمرکز دارد. SVS نشان می دهد که چگونه اجزاء و فعالیت های مختلف می توانند با هم در هر نوع سازمانی کار کنند تا ارزش آفرینی را از طریق خدمات مجهز به فناوری اطلاعات تسهیل کنند.

در ITIL 4، مشتریان یک عنصر اساسی در روند ایجاد ارزش هستند.

زنجیره ارزش خدمات (Service Value Chain):

زنجیره ارزش خدمات (SVC) در SVS گنجانده شده است. زنجیره ارزش خدمات مجموعه ای از فعالیتهای به هم پیوسته است که وقتی به شیوه صحیح توالی یابند، یک مدل عملیاتی برای ایجاد، ارائه و بهبود مستمر خدمات خواهند بود. زنجیره ارزش خدمات به سازمان اجازه می دهد تا تعدادی از انواع این توالی ها را که به عنوان جریان ارزش شناخته می شوند، تعریف کند، چرخه عمر سرویس v3 یکی از این نمونه ها است.

زنجیره ارزش خدمات بسیار انعطاف پذیر است و می تواند با رویکردهای متعددی از جمله تیم های تحویل محصول متمرکز (product-focused delivery teams)، DevOps و IT سازگار شود.

سازگاری زنجیره ارزش، سازمانها را قادر می سازد تا نسبت به تغییر درخواست های ذینفعان خود به موثرترین و کارآمدترین روشها واکنش نشان دهند.

ITIL به عنوان مجموعه ای از دانشها و بهروش ها به طور مداوم در حال پیشرفت است، نشریات اصلی با مطالعات موردی، مقالات راهنما و بحث و سایر مطالب تکمیلی اصلاح می شوند. این کمک می کند تا شیوه ها و روش های نوظهور مانند DevOps مورد توجه قرار گیرند و به استفاده کنندگان کمک کندتا ITIL را با سایر ساختارهای استاندارد فناوری اطلاعات مانند IT4IT یا COBIT ترکیب کنند.

نقش ITSM

در ITIL، نقشهای عمومی مانند مالک خدمات و همچنین نقشهای خاصی مانند تحلیلگر میز خدمات وجود دارد که در هر مرحله چرخه حیات سرویس مورد نیاز است.

از دیگر نقش ها در این ساختار می توان به موارد زیر اشاره کرد:

صاحب خدمات، مدیر خدمات – وظیفه آن تعیین مسئولیت برای چرخه عمر هر یک از خدمات می باشد.

صاحب فرآیند، مدیر فرآیند، مجری فرآیند – نقشی است که به شناسایی مسئولیت ها در مدیریت و اجرای فرآیندهای ITSM کمک می کند.

مهارت های مدیر خدمات فناوری اطلاعات

مدیران خدمات فناوری اطلاعات بایستی تسلط کامل بر روشهای تحلیل کسب و کار داشته باشد.. آنها باید از تفکر منطقی استفاده کنند و برنامه های استراتژیک روزانه و بلندمدت را برای فناوری اطلاعات سازمان تهیه کنند تا اطمینان حاصل شود که راه حل تجاری ارائه ده با نیازهای سازمان و کاربر مطابقت دارد.