ارزیابی عملکرد یک کسب و کار، فاکتور مهمی برای تعیین پیشرفت آن کسب و کار در مسیر موفقیت است. برخی از شاخص ها می توانند به تصمیم گیرندگان یک شرکت کمک کنند تا در آینده چه اقداماتی را انجام دهند و بودجه را کجا تخصیص دهند. این شاخص‌ها به عنوان شاخص‌های کلیدی عملکرد (Key performance Indicator) شناخته می‌شوند و به یک کسب‌ و کار اجازه می‌دهند موفقیت خود را در زمینه‌های مختلف اندازه گیری کنند.

 

شاخص های کلیدی عملکرد یا (KPI) چیست؟

KPI یا شاخص کلیدی عملکرد، یک روش اندازه گیری قابل سنجش است تا بفهمیم آیا یک شرکت به طور موثر به اهداف و مقاصد خود می رسد یا خیر. KPI ها برای تعیین دستاوردهای عملیاتی، مالی و استراتژیک یک شرکت، سودمند هستند. بسیاری از شرکت‌ها برای مقایسه دستاوردهای خود با سایر شرکت‌ها در همان صنعت یا بخش تجاری به شاخص‌های کلیدی عملکرد متکی هستند.

شاخص های کلیدی عملکرد ممکن است یک شاخص مالی، مانند سود یا نقدینگی یک کسب و کار باشند و یا ممکن است یک شاخص خاص در صنعت باشد.

ممکن است مفهومی به نام شاخص کلیدی موفقیت یا Key Success Indicator را نیز به جای این مفهوم شنیده باشید. یا یک KPI می‌تواند روایی تر باشد، مانند اندازه‌گیری ترافیک بازدید سایت، مشتریان تکراری یا زمان صرف شده در وب‌سایت.

 

چرا شاخص های کلیدی عملکرد برای کسب و کار مهم هستند؟

شاخص های کلیدی عملکرد به کسب و کارها کمک می کنند تا اهداف را شناسایی کنند، موفقیت در زمینه های مختلف را اندازه گیری کنند و اهداف را در خط مقدم فرآیند تصمیم گیری نگه دارند. KPI ها باید در سراسر سازمان به اطلاع تمامی کارکنان برسند تا اطمینان حاصل شود که همه کارکنان اهمیت این شاخص ها و روش ارزیابی اهداف و درصد تحقق موفقیت را درک می کنند.

شاخص های کلیدی عملکرد همچنین می‌توانند با کمک به صاحبان کسب و کار برای اندازه‌گیری عملکرد کارکنان در مقایسه با تحقق اهداف کسب و کاری، توسط نیروی کار مفید باشد. کارمندان می توانند وظایف خود را انجام دهند و بدانند که هر کاری که انجام می دهند بخشی از یک هدف بزرگتر است و به کسب و کار کمک می کند تا به موفقیت کلی بیشتری دست یابد. کسب و کار شما ممکن است از شاخص های کلیدی عملکرد برای تقویت رشد شخصی در بین کارکنان و ایجاد محیطی برای یادگیری و پیشرفت مداوم استفاده کند.

 

چه فاکتوری یک شاخص کلیدی عملکرد را موثر می کند؟

یک شاخص کلیدی عملکرد خوب زمانی ارزشمند است که بتوانید از نتایج بدست آمده برای ایجاد تغییرات سودمند در یک کسب و کار استفاده کنید یا مفاهیم مهم را به افراد درون سازمان منتقل کنید.

هنگام تدوین شاخص های کلیدی عملکرد در استراتژی برای یک کسب و کار، شناسایی اهداف سازمانی، توضیح چگونگی دستیابی به آن اهداف و مشخص کردن افرادی که می توانند برای تحقق اطلاعات به دست آمده از طریق KPI تنظیمات را انجام دهند، مهم است. ممکن است لازم باشد ناظران، روسای بخش، رهبران تجاری و تحلیلگران را برای شناسایی اهداف و فرآیند اندازه گیری از طریق شاخص های کلیدی عملکرد توجیه کنید.

 

انواع KPI

شاخص های کلیدی عملکرد می توانند به طور گسترده ای در بخش های مختلف کسب و کار و صنایع متفاوت باشند. برخی بیشتر بر اهداف و مقاصد مالی تمرکز می کنند، در حالی که برخی دیگر مفاهیمی را دنبال می کنند که ممکن است به رشد کسب و کار کمک کند. در اینجا برخی از رایج ترین انواع KPI و نمونه هایی از هر کدام آورده شده است:

 

KPI های مالی

نمونه هایی از KPI های مالی عبارتند از:

• سود خالص: این شاخص رایج‌ترین KPI برای اندازه‌گیری‌های مبتنی بر سود کسب و کار است که نشان‌دهنده میزان درآمدی است که یک کسب‌ و کار پس از محاسبه و کسر هزینه های خود در یک دوره زمانی مشخص کسب می‌کند.
• نسبت جاری: این KPI مالی بر نقدینگی تمرکز دارد و با تقسیم دارایی های جاری بر بدهی های جاری محاسبه می شود.
• هزینه: این یک KPI مالی است که مقرون به صرفه بودن را اندازه گیری می کند و به شناسایی راه هایی برای مدیریت و کاهش هزینه های کسب و کار کمک می کند.
• بهای تمام شده کالای فروخته شده: این KPI می تواند به شما در تعیین حاشیه سود واقعی یک محصول و مقدار مناسب بهای تمام شده آن محصول کمک کند.
• فروش بر اساس منطقه: شاخص ارزیابی تعداد فروش بر اساس موقعیت مکانی، به کسب و کار کمک می کند تا مناطق خاصی را هدف قرار دهد و بازخوردی را برای نمایندگان فروش در مناطقی که عملکرد ضعیفی دارند ارائه دهد.

 

KPI های مبتنی بر مشتری

KPI های مبتنی بر مشتری ممکن است شامل موارد زیر باشد:

• هزینه جذب مشتری: شما می توانید این KPI را با تقسیم کل هزینه های جذب مشتریان جدید بر تعداد مشتریانی که در یک دوره زمانی خاص به دست آورده اند محاسبه کنید. این KPI می تواند به شما در ارزیابی مقرون به صرفه بودن تلاش های بازاریابی کمک کند.
• امتیاز خالص پروموتر: امتیاز خالص پروموتر (net promoter score) به احتمال ارجاع به برند یا شرکت شما به دیگران توسط مشتریان فعلی کسب و کار تان اشاره دارد.
• تعداد مشتریان: تعداد مشتریانی که در یک دوره زمانی به دست آورده اید و از دست داده اید می تواند یک KPI مفید باشد.
• حفظ و رضایت مشتری: می‌توانید از KPI های مختلفی برای ارزیابی میزان حفظ و رضایت مشتری از جمله خریدهای تکراری و امتیازات نظرسنجی استفاده کنید.

 

KPI های مبتنی بر افراد

KPI های مبتنی بر افراد شرکت (کارکنان آن) عبارتند از:

• نرخ جابجایی کارکنان: این KPI اغلب برای ارزیابی فرهنگ سازمان و شرایط محیط کار برای کارکنان و همچنین پاداش بر اساس بازار فعلی استفاده می شود.
• رضایت کارکنان: اندازه‌گیری میزان رضایت کارکنان اغلب شامل ارسال نظرسنجی و درخواست بازخورد است و این مهم است زیرا کارکنان راضی معمولاً سخت‌تر کار می‌کنند.
• پاسخ به موقعیت‌های باز: زمانی که یک شرکت موقعیت‌های کاری خود را تبلیغ می‌کند، یک KPI مورد استفاده در فرآیند استخدام، درصد پاسخ‌ها به آن موقعیت‌ها را ارزیابی می‌کند که این شاخص نشان‌دهنده نرخ قرار گرفتن این موقعیت در معرض جویندگان کار است.

 

KPI های مبتنی بر فرآیند

برخی از KPI های مبتنی بر فرآیند عبارتند از:

• عیوب محصول: ارزیابی درصد محصولات معیوب شامل تقسیم تعداد واحدهای معیوب بر تعداد کل واحدهای تولید شده است.
• کارایی: اندازه‌گیری کارایی بر اساس صنعت متفاوت است، اگرچه نگاه به کارایی فرآیندها می‌تواند به کسب‌ و کارها کمک کند تا تعیین کنند چه حوزه‌هایی نیاز به بهبود یا به‌روزرسانی دارند.
• درخواست های پشتیبانی مشتری: تعداد درخواست‌های پشتیبانی مشتری و همچنین تعداد درخواست‌های حل‌شده و مدت زمانی که برای حل آنها صرف شده است، می‌تواند به یک کسب‌ و کار کمک کند تا فرآیندهای پاسخ دهی خود را ارزیابی کند.

 

 

نکات کلیدی

شاخص های کلیدی عملکرد، می توانند به تصمیم گیرندگان یک شرکت کمک کنند تا در آینده چه اقداماتی را انجام دهند و بودجه را کجا تخصیص دهند. شاخص های کلیدی عملکرد به کسب و کارها کمک می کنند تا اهداف را شناسایی کنند، موفقیت در زمینه های مختلف را اندازه گیری نمایند و اهداف را در خط مقدم فرآیند تصمیم گیری نگه دارند.