تجربه مشتری

تجربه مشتری (Customer experience) چیست؟

توجه به تجربه مشتری (که به آن CX نیز می گویند) طی سال های اخیر به طور قابل ملاحظه ای افزایش یافته است و این رویکرد همچنان ادامه دارد، زیرا تجربه مشتری در حال حاضر به عنوان یک مرکز توجه برای راه اندازی یک کسب و کار و ارزش مشتری شناخته شده است.

شاه کلید موفقیت در تجربه مشتری، توجه به مرد بعنوان بازیگر اصلی در این مفهوم است. طی سالهای اخیر با توجه به توسعه سیستم های مدیریتی تحلیل دیتا، تحلیل رفتار مشتری، تحلیل رفتار مصرف کننده و مواردی از این دست، باعث شده است که تفکر نگاه چتری و خارج از موضوع را کنار گذاشته و متکی به داشبورد های مدیریتی تحلیل داده باشیم.

نکته کلیدی در بهبود تجربه مشتری توجه به خود مشتری و نیازهای او در مسیر تحول دیجیتال است.

مشتری دیگر پادشاه نیست؛ مشتری دیکتاتور است (گری مک گاورن)

طی سالهای اخیر انتظارات مردم نیز تغییر کرده است. بسترهای دیجیتالی در تمامی ارکان زندگی ما حضور دارند و این خود یکی از عواملی است که بر تغییر رفتارها و خواسته های مشتری تأثیر می گذارد و به نوعی که درمسیر تحول دیجیتال بخش بسیار مهمی از تجربه مشتری متمرکز بر تجربه دیجیتال مشتری است.

با این حال اصل تجربه مشتری و بهبود تجربه مشتری تغییر چندانی نکرده است، زیرا در نهایت، تجربه مشتری در بخش “تجربه” متمرکز بر احساسات انسانی است. بنابراین ،برای درک بهتر این مفهوم شاید بهتر باشد به این دو سوال پاسخ دهیم:

چرا تجربه مشتری طی سالهای اخیر از اهمیت بیشتری برخورد پیدا می کند؟
چرا بسیاری از سازمان ها هنوز برای برآوردن انتظارات مشتری تلاش زیادی می کنند؟

تعریف تجربه مشتری:

برخلاف برخی از مفاهیم که طی سالهای اخیر تعاریفشان دستخوش تغییراتی شده است، تعریف تجربه مشتری تغییری نکرده است.
به صورت کلی تصورات و احساسات مشتریان در هنگام تعامل با هر یک از اجزای برند و خدمات شرکت شما، پشتیبانی، محصولات، افراد (کارکنان)، نرم افزار ها، فعالیت های بازاریابی، سیستم ها و موارد دیگر را تجربه مشتری گفته می شود.

به عبارت دیگر، همه یک مشتری هستند. مشتریان به عنوان خریدار، کارمند، تامین کننده و یا سایر ذینفعان دسته بندی می شوند.
صرف نظر از ظرفیت آنها به عنوان مصرف کنندگان، شهروندان، مهمانان هتل ها یا کارگران و هر شخص با هر جایگاه اجتماعی، نحوه خدمات رسانی و توانمندسازی آنها، کلید رشد آینده کسب و کار است. همه قسمتهای سازمان و اکوسیستم شما باید به عنوان محرک درآمد و فعال کننده ارزش پیشنهادی برای افرادی که با آنها تعامل دارید، با بهینه سازی تجربه (های) مشتری مرتبط و همسو باشند.

برندهای برجسته، با رویکردی قوی در جلب رضایت مشتری شروع به کار می کنند و تجربه ای ماندگار و رضایت بخش برای مشتری ایجاد می کنند. بدست آوردن این سطح از درک در نحوه ساختن تجربه شگرف برای مشتری با هدف دستیابی به نتایج مثبت مالی و تجاری چیزی است که بهترین برندهای دنیا را از بقیه متمایز می کند.

(اوگی ری، گارتنر)

بسته به نوع رابطه بین سازمانها و افراد و نحوه نامگذاری آنها در این رابطه وجود دارد، می توان تجربه مشتری با اصطلاحاتی مانند تجربه کارکنان، تجربه کاربری، تجربه میهمان (هتل ها و مراکز اقامتی)، یا تجربه بیماران (در کلینیک ها، مراکز درمانی، بیمارستان ها) اشاره کرد. بدیهی است که این روابط تا حدی با یکدیگر همپوشانی دارند، ولی تفاوت های خاصی نیز در هر یک از این موارد وجود دارد. بنابراین ادراکات و عوامل موثر بر آنها و همچنین روشهای اندازه گیری آنها متفاوت خواهد بود.
توجه خاص برای تجربه مشتری، در سازمان ها بسیار عالی است. زیرا این موضوع نشان می دهد که سازمانها مشتریان خود را بیشتر در مرکز توجه قرار می دهندو به نوعی مشتری مداری می کنند.